工商網(wǎng)監(jiān)字〔2016〕2號

近年來，網(wǎng)絡服務交易快速崛起，增速已經(jīng)超過網(wǎng)絡商品交易，并且保持著持續(xù)強勁增長的勢頭，正在成為提升消費、改善服務、促進創(chuàng)業(yè)、穩(wěn)定就業(yè)的重要增長極，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新提供了新的空間。網(wǎng)絡服務交易在快速發(fā)展的同時，市場秩序不規(guī)范、誠信體系不健全、虛假宣傳和不正當競爭等違法行為等問題也逐漸顯露出來，亟須采取措施予以解決。在發(fā)展中逐步規(guī)范網(wǎng)絡服務交易市場秩序，努力營造公平競爭的發(fā)展環(huán)境是促進網(wǎng)絡服務交易健康發(fā)展的重要保障。為此，就工商（市場監(jiān)管）機關(guān)促進網(wǎng)絡服務交易健康發(fā)展，規(guī)范網(wǎng)絡服務交易行為提出如下指導意見。

一、明確網(wǎng)絡服務交易監(jiān)管重點，秉持職責監(jiān)管網(wǎng)絡服務交易行為

網(wǎng)絡服務交易市場領域十分廣泛，涵蓋商務信息服務、生活信息服務、旅游服務、專業(yè)服務（指組織或個人應用某些專業(yè)知識和專門知識為客戶或消費者提供某一領域的特殊服務。如法律服務、咨詢服務、管理服務、設計服務、市場調(diào)查服務等）等眾多門類。其中，與工商（市場監(jiān)管）機關(guān)網(wǎng)絡市場監(jiān)管職能密切相關(guān)的門類主要是商務信息服務、生活信息服務、旅游服務、專業(yè)服務等4個門類。工商（市場監(jiān)管）機關(guān)應以上述4個門類作為履行監(jiān)管職能職責的基本點，并在立足監(jiān)管基本門類基礎上，積極拓展與監(jiān)管職能密切相關(guān)的網(wǎng)絡服務市場監(jiān)管新領域，著力加強對網(wǎng)絡服務交易市場前瞻性、苗頭性、傾向性問題的研究，著力解決其發(fā)展中存在的深層次矛盾和重大問題，著力促進其建立健全開放、公平、健康的市場競爭秩序，著力推進監(jiān)管政策創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新。

二、主動作為、支持發(fā)展

工商（市場監(jiān)管）機關(guān)應當積極研究促進網(wǎng)絡服務交易健康持續(xù)發(fā)展的政策措施，通過政策引導，促進網(wǎng)絡服務交易進一步釋放發(fā)展?jié)摿ΓM一步提升創(chuàng)新發(fā)展水平。當前應主要抓好五個方面的促進工作：一是支持面向生產(chǎn)領域提供商務信息服務的平臺發(fā)展，采取有效措施解決平臺信息真實性審查過程中遇到的困難和難題，引導支持平臺實現(xiàn)服務經(jīng)營升級轉(zhuǎn)型，將提供供求信息服務與組織企業(yè)直接進行網(wǎng)上交易結(jié)合起來，為企業(yè)間電子商務提供網(wǎng)上直接交易平臺服務，從而帶動整個電子商務市場取得更大發(fā)展。二是支持面向城鄉(xiāng)居民社區(qū)提供生活信息服務、日常消費、家政服務等網(wǎng)絡服務平臺的發(fā)展，使其成為促進消費、改善民生、促進創(chuàng)業(yè)、穩(wěn)定就業(yè)的重要平臺。三是支持在線旅游市場的發(fā)展，推動在線旅游服務平臺服務模式創(chuàng)新，積極為在線旅游服務平臺協(xié)調(diào)解決在線旅游合同規(guī)范、旅游消費糾紛解決等方面遇到的困難和難題，推動在線旅游市場健康和諧發(fā)展。四是支持提供設計、創(chuàng)意服務的專業(yè)服務平臺的發(fā)展，支持其為全社會創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供更多更廣的服務產(chǎn)品，使其成為創(chuàng)業(yè)孵化服務的重要基地和橋梁。五是鼓勵社會力量、民間資本參與投資、建設和運營眾創(chuàng)空間、創(chuàng)客空間、創(chuàng)業(yè)孵化器等各類創(chuàng)業(yè)孵化服務機構(gòu)，為各類創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新主體提供更多開放便捷的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新服務平臺。

三、建立網(wǎng)絡服務經(jīng)營主體數(shù)據(jù)，完善網(wǎng)絡服務交易經(jīng)營主體經(jīng)濟戶口分類

建立網(wǎng)絡服務經(jīng)營主體經(jīng)濟戶口是實施監(jiān)管的基礎。網(wǎng)絡服務交易監(jiān)管是工商（市場監(jiān)管）機關(guān)網(wǎng)絡市場監(jiān)管新領域，各地應以企業(yè)年度報告為抓手，對網(wǎng)絡服務經(jīng)營主體開展一次全面普查，重點查清本地區(qū)網(wǎng)絡服務交易平臺開辦的數(shù)量、分布和類別，做好立檔建戶和電子數(shù)據(jù)庫建設工作，為開展網(wǎng)絡服務交易監(jiān)管夯實基礎。

四、以網(wǎng)絡服務交易平臺為監(jiān)管重點，有序推進網(wǎng)絡服務監(jiān)管工作

網(wǎng)絡服務交易平臺是網(wǎng)絡服務集中交易的場所和空間，抓住網(wǎng)絡服務交易平臺經(jīng)營者，就直接抓住了維護網(wǎng)絡服務交易市場秩序的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡服務交易平臺經(jīng)營者承擔著交易平臺準入把關(guān)、檢查監(jiān)控網(wǎng)絡服務交易信息、保護注冊商標專用權(quán)、企業(yè)名稱權(quán)等權(quán)利、保護網(wǎng)絡服務消費者合法權(quán)益等重要職責，網(wǎng)絡服務交易平臺經(jīng)營者如果能夠切實履行法律法規(guī)賦予的義務和責任，網(wǎng)絡市場服務交易秩序的維護就有了基本保障。

工商（市場監(jiān)管）機關(guān)要抓住網(wǎng)絡服務交易平臺這個重點，特別是抓住轄區(qū)內(nèi)開辦的影響范圍廣、交易數(shù)量大的網(wǎng)絡服務交易平臺，以其為突破口，積極探索研究如何通過規(guī)范網(wǎng)絡服務交易平臺經(jīng)營者達到逐步規(guī)范整個網(wǎng)絡服務市場秩序、營造公平競爭市場環(huán)境、有效保護網(wǎng)絡服務消費者合法權(quán)益的途徑和辦法。

在以網(wǎng)絡服務平臺為監(jiān)管重點，有序推進網(wǎng)絡服務監(jiān)管工作的同時，各地應積極探索個人社交平臺網(wǎng)絡服務交易行為的監(jiān)管模式，加強對個人社交平臺服務交易行為的檢查，探索查處個人社交平臺發(fā)生的違法服務交易行為。

五、建立健全網(wǎng)絡服務經(jīng)營主體信用監(jiān)管機制，積極推動網(wǎng)絡服務經(jīng)營主體信用信息公開公示

信用監(jiān)管是網(wǎng)絡市場監(jiān)管的基本方式和手段，是維護網(wǎng)絡市場良好秩序的關(guān)鍵。工商（市場監(jiān)管）機關(guān)要把加快網(wǎng)絡服務經(jīng)營主體信用監(jiān)管體系建設作為監(jiān)管網(wǎng)絡服務交易市場工作的重中之重。以《企業(yè)信息公示暫行條例》為依據(jù)，及時督促網(wǎng)絡服務經(jīng)營主體依法按時報送年度報告，及時歸集、整理、分析、抽查、公開公示網(wǎng)絡服務經(jīng)營主體信用信息。

六、規(guī)范網(wǎng)絡服務交易格式合同，倡導公平正義，維護市場秩序

根據(jù)網(wǎng)絡服務交易合同以格式合同為主的特點，工商（市場監(jiān)管）機關(guān)要以規(guī)范網(wǎng)絡服務平臺格式合同為重點和抓手，將網(wǎng)絡服務交易平臺應當履行的市場準入把關(guān)、檢查監(jiān)控網(wǎng)絡服務交易信息、保護注冊商標專用權(quán)、企業(yè)名稱權(quán)、保護網(wǎng)絡服務消費者合法權(quán)益等重要權(quán)利義務和進入平臺提供服務產(chǎn)品的經(jīng)營者應當履行的保障服務產(chǎn)品信息真實和服務產(chǎn)品質(zhì)量、保護服務產(chǎn)品消費者權(quán)益的義務和責任落實到雙方簽訂的合同中。

平臺制定的交易規(guī)則是網(wǎng)絡服務交易合同成立的重要構(gòu)成要件，要把對平臺交易規(guī)則的規(guī)范與監(jiān)督檢查作為規(guī)范平臺經(jīng)營行為、保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的重要抓手，強化對平臺自定的格式合同的檢查和規(guī)范，及時糾正平臺在制定格式合同中出現(xiàn)的不公正不公平交易規(guī)則，使交易各方的權(quán)利義務和責任實現(xiàn)公平和平衡。

七、支持和引導企業(yè)探索建立網(wǎng)絡服務交易規(guī)范，推動建立行業(yè)規(guī)范，完善消費者權(quán)益保護機制

由于服務交易具有無形性、差異性特征，迫切需要建立服務交易規(guī)范為解決網(wǎng)絡服務交易糾紛、處理網(wǎng)絡服務投訴提供依據(jù)和標準。

為有效維護網(wǎng)絡消費者合法權(quán)益，促進網(wǎng)絡服務交易健康發(fā)展，工商（市場監(jiān)管）機關(guān)應當首先以網(wǎng)絡服務交易平臺為抓手和突破口，推動、引導、支持平臺經(jīng)營者建立網(wǎng)絡服務交易規(guī)范，同時積極推動建立行業(yè)規(guī)范，通過逐步推動建立健全網(wǎng)絡服務規(guī)范，研究探索出適合網(wǎng)絡服務交易特點的糾紛投訴解決機制，建立健全網(wǎng)絡消費權(quán)益保護機制。

八、加大對網(wǎng)絡服務交易違法行為查處力度，健全完善案件信息共享和監(jiān)管協(xié)調(diào)配合機制

提供虛假信息、銷售國家明令禁止的服務產(chǎn)品、進行不正當競爭、利用格式合同侵害網(wǎng)絡消費者合法權(quán)益是當前網(wǎng)絡服務交易市場存在的突出問題。各地工商（市場監(jiān)管）機關(guān)應將查處上述網(wǎng)絡違法交易和經(jīng)營作為當前查處網(wǎng)絡服務交易市場違法行為的重點，加大查處打擊力度，并根據(jù)網(wǎng)絡服務交易違法主體隱蔽性強、認定難度大、違法行為涉及面廣、鏈條長、環(huán)節(jié)多等特點，完善健全工商系統(tǒng)跨區(qū)域聯(lián)動辦案機制，實現(xiàn)上下聯(lián)動、左右互動，完善健全職能監(jiān)管部門間協(xié)作配合機制，實現(xiàn)監(jiān)管互聯(lián)、互通、互動，構(gòu)筑網(wǎng)絡服務交易監(jiān)管立體系統(tǒng)。

九、構(gòu)建網(wǎng)絡服務交易監(jiān)管規(guī)則規(guī)范體系

《網(wǎng)絡交易管理辦法》的公布施行標志著網(wǎng)絡服務交易初步納入了法治化的軌道。但是由于網(wǎng)絡服務市場正處在快速發(fā)展的初期，新情況、新問題不斷出現(xiàn)，不少問題尚不具備立法的條件，《網(wǎng)絡交易管理辦法》對網(wǎng)絡服務市場的規(guī)范主要是原則性、概括性規(guī)范，已經(jīng)不能夠滿足網(wǎng)絡服務市場快速發(fā)展對法律規(guī)范提出的需求。各地工商（市場監(jiān)管）機關(guān)應在深入研究、分析、總結(jié)本地區(qū)網(wǎng)絡服務交易發(fā)展現(xiàn)狀、交易特點、存在的主要問題、制約發(fā)展的主要瓶頸等情況的基礎上，研究提出本地區(qū)網(wǎng)絡服務市場立法立規(guī)計劃，爭取網(wǎng)絡服務交易監(jiān)管在法制建設上取得新突破和新進展，為網(wǎng)絡服務市場的健康發(fā)展提供堅實的法律支撐和保障。

十、完善網(wǎng)絡信息化監(jiān)管平臺功能，建立健全網(wǎng)絡服務交易信息化監(jiān)管數(shù)據(jù)標準

自2010年工商總局啟動全國工商行政管理系統(tǒng)網(wǎng)絡商品交易監(jiān)管信息化系統(tǒng)建設工作以來，經(jīng)過近幾年建設，全國一體、統(tǒng)分結(jié)合、功能齊全、上下聯(lián)動的網(wǎng)絡監(jiān)管信息系統(tǒng)和平臺已經(jīng)基本建成，初步實現(xiàn)了“以網(wǎng)管網(wǎng)”的網(wǎng)監(jiān)工作目標，為網(wǎng)絡服務交易監(jiān)管提供了堅實的信息技術(shù)支撐和保障。各地應以建成的網(wǎng)絡監(jiān)管信息化平臺為依托，以網(wǎng)絡服務經(jīng)營主體數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡服務交易行為特征語義庫（關(guān)鍵詞語庫）為重點抓手，建立健全網(wǎng)絡服務交易信息化監(jiān)管數(shù)據(jù)標準，實現(xiàn)對網(wǎng)絡服務交易“以網(wǎng)管網(wǎng)”的目標。

工商總局

2016年1月8日